サービスレベル管理
サービスレベル管理
各業務（サービス）について、提供する品質レベル・前提条件・顧客との役割分担・測定と報告方法などを顧客と合意して管理する方法
解決したい悩み
各業務（サービス）の要件や提供レベルが曖昧で、顧客・ユーザ・サプライヤとの関係が「なあなあ」である
各業務（サービス）にかけている力加減が妥当かどうかわからない
トラブルが発生するたび、何をどこまで優先して取り組むべきかわからずあたふたする。無駄に頑張って疲弊してしまっている
サービスレベルアグリーメント（SLA）とは？ See: サービスレベルアグリーメント
SLAの項目例
目的
サービス提供時間
可用性目標値
対象範囲（対象外の範囲）
連絡先
サービス復旧目標時間
役割と責任
目標処理時間
サービス継続性の取り決め
対応可能件数
測定/報告
SLA見直し周期
サービスレベル管理の活動
1.サービスレベル案の検討
2.サービスレベルの顧客との合意
3.サービスレベルのサプライヤとの合意
4.SLAの定期的な見直し